Доктор Avic

 

Gutta cavat lapidem non vi, sed saepe cadendo

Doctor Avic

Дoмoй Bвepx Содержание [Bвepx] [Потенциал культуры] [Полюсная Россия] [Реформа МСУ] [Атрофия культуры] [Про эвтаназию] [Об образовании] [ЖКХ] [Язык права] [Мой эксперимент] [Сомкрат] [Обл.Общ.Совет] [Пейнтбол] [О здравоохранении]

Bвepx

Правовой язык общения потребителя и автосервиса

Богданов Юрий Владимирович,

зам. директора по маркетингу ООО «КонсультантПлюс: Липецк»,

член общественного Совета при Совете депутатов Липецкой области

 

 

В последние годы в России во всех сферах деятельности происходят значительные перемены. Эти перемены не обошли и такую сферу как автомобильный сервис. Все меньше и меньше становится водителей, которые выполняют еще и роль  автомеханика для своих транспортных средств. Гораздо проще и вернее предоставить профессионалам такое ответственное дело как ремонт.

Ещё недавно мы имели в автомобильном сервисе три его составляющие: это «ремонтируешь сам», «ремонтирует знакомый дядя Вася» и «станции технического обслуживания» (СТО).

Современные тенденции, вследствие роста специализации в любой профессии и усложнения систем автомобиля, привели к сокращению самостоятельного технического обслуживания, «дядя Вася» стал иметь авторитет только тогда, когда он использует современное диагностическое оборудование и уровень его знаний постоянно повышается, и как следствие повышается качество его работы. СТО трансформировались в сервисы от официальных дилеров той или иной марки, опять же вследствие усложнения конструкции автомобиля, ну, и так же по причине роста самосознания потребителей. Последние стали уже требовать не только удобного и экономичного автомобиля, но и его гарантированного качественного технического обслуживания в течение всего периода эксплуатации.

Когда ремонтируешь машину самостоятельно, требования тебе ясны и понятны. Для общения с «дядей Васей» давно уже был отшлифован язык, который базировался на обсуждаемом согласии соотношения ожидаемого качества работы и уровня её оплаты с коррекцией на степень знакомства с этим дядей Васей.

С современными же, особенно официальными, сервисами мы оказались в роли иностранцев. Мы разговариваем на привычном нам местном диалекте, а сервис на другом, новом – на языке так называемом «задокументированного права». Отсюда зачастую непонимание нами сервиса, а представителями технического обслуживания нас. Образно это можно охарактеризовать так: мы говорим по-английски, а они по-французски!  И как тут найти общий язык?

Оказывается, найти можно. Современный язык общения между представителем услуг и потребителем – это язык договорных прав и обязательств, базирующийся на правовой основе. Что же это за правовая основа в нашей стране?

Основа наших взаимоотношений с сервисом описана в нормативных документах.

Первый из них это Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП)[1]. ОКПД построен на основе гармонизации со статистической классификацией продукции по видам деятельности в Европейском экономическом сообществе (КПЕС 2002) - Statistical Classification of Products by Activity in the European Economic Community, 2002 version (CPA 2002). В разделе «G» ОКПД услугам по торговле, техническому обслуживанию и ремонту автомобилей присвоен код – 5000000.

Сферой применения ОКДП являются предприятия всех форм собственности. ОКДП обеспечивает информационную поддержку организации "горизонтальных" связей в производственной сфере между производителями и потребителями услуг, и предназначен для использования в качестве единого языка общения при оказании услуг в Российской Федерации.

Обслуживание и ремонт автомобиля - дело непростое, требующее технических знаний и навыков. Обращение в автосервис владельцу автомобиля еще не гарантирует качественного обслуживания. Из-за незнания  технических нюансов обслуживания машин возникают дополнительные риски. Обезопасить автовладельца от нарушения его прав может подробная формализация приемки и сдачи автомобиля. Поэтому надежнее всего обращаться к авторизованным дилерам.

В первую очередь, находясь у дилера, необходимо обратить внимание на информацию, размещенную в уголке потребителя. Там, кроме свидетельства о государственной регистрации автосервиса, его наименования, фактического и юридического адреса, должна быть еще и лицензия на право проведения ремонтных работ. Внимательно ознакомьтесь с перечнем и обратите внимание, есть ли в нем работы, которые предстоит выполнить на вашем автомобиле. Если таких работ нет, оставлять машину не стоит.[2]

 

Вторым важным документом в повседневной практике общения с автосервисом является закон « О защите прав потребителей».[3]

Этот закон регулирует отношения между потребителями и исполнителями работ, устанавливает права потребителей на приобретение услуг надлежащего качества, получение информации о товарах, работах и об их исполнителях. Закон также определяет механизм реализации этих прав потребителя.

Главное, что волнует автолюбителя при необходимости обратиться за услугами предприятия авторемонта - это качество выполненных работ и соблюдение срока его выполнения.

Сроки выполнения работ. В соответствии со ст. 27 Закона исполнитель обязан осуществить выполнение работы в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ или договором. Установление срока происходит исключительно по договоренности сторон. Срок называет исполнитель, а вам остается либо согласиться с ним, либо искать другого мастера.

Нужно имейть в виду, что ваши требования могут быть правомерно отклонены исполнителем в случае, если он докажет, что нарушение сроков выполнения работы произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя. Однако наличие этих обстоятельств обязан доказать исполнитель, а вы вправе оспорить его позицию, но как правило, это уже происходит в судебном заседании.

Качество выполненных работ. Если ремонт автомобиля был осуществлен с недостатками, то ваши права в этом случае предусмотрены ст. 29 Закона.  Вы вправе по своему выбору потребовать устранить недостатки  или уменьшить стоимость выполненной работы. Безвозмездно устранить недостатки выполненной работы можно в соответствии со ст. 30 Закона, когда недостатки работы должны быть устранены исполнителем в срок, назначенный потребителем.

Предъявление требования по уменьшению стоимости выполненной работы оправданно, если работа выполнена с недостатками, но на их исправление у вас нет времени, а пользоваться автомобилем нужно. В этом случае вы вправе указать исполнителю на все недочеты после ремонта и требовать уменьшение стоимости ремонтных работ. Такое требование должно быть удовлетворено исполнителем в десятидневный срок.

На основании ст.29 можно также требовать повторно выполнить работу. Разумеется, заставить автомастерскую изготовить вам новый автомобиль вы не в состоянии, но обязать повторно провести  авторемонт можете. Все расходы в данном случае несет исполнитель, т.е. вы совершенно не должны уплачивать ему стоимость работ, которые вас не устроили.

Порой случается так, что каких-либо претензий к выполняемой исполнителем работе у вас нет, однако вам необходимо забрать свой автомобиль, т.е. вы хотите в одностороннем порядке расторгнуть договор. В соответствии со ст. 32 Закона вы вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ в любое время. Но при этом, если ваше желание расторгнуть договор не обусловлено какими-либо претензиями по качеству работы исполнителя, то вы обязаны оплатить исполнителю понесенные им расходы.

Условия выполнения работ. Важный момент - это обоснование стоимости работы. В соответствии с ст. 33 Закона на выполнение работы  может быть составлена смета. Смета составляется в двух экземплярах, которые должны быть подписаны с двух сторон, и является неотъемлемой частью договора.

Как правило, если требуется достаточно длительный ремонт, то автомобиль остается в автомастерской, а вы, естественно, не можете находиться постоянно рядом с ним и обеспечивать его безопасность. В связи с этим в ст. 35 Закона, исполнитель несет ответственность не только за сохранность переданного на ремонт автомобиля, но и за сохранность запчастей, если вы их предоставили в автомастерскую.

Оплата работ. Потребитель обязан оплатить оказанные ему услуги в порядке и в сроки, которые установлены договором. С согласия потребителя работа может быть оплачена после ее принятия[4].

Таким образом, передача автомобиля на ремонт порождает множество взаимных прав и обязанностей сторон, а также требует внимательности и определенных знаний от потребителя для того, чтобы исключить неприятные ситуации, связанные с несвоевременным и некачественным ремонтом транспортного средства.

Вообще в законе «О защите прав потребителей» многое можно для себя найти, в т.ч. и определение основных терминов, которые мы используем в своей повседневной жизни.

 

Следующим нормативным документов, позволяющим эффективно взаимодействовать с сервисом являются «Правила оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств»[5].

Эти Правила регулируют отношения, возникающие между потребителем и исполнителем при оказании услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств и их составных частей.

В Правилах оказания услуг можно найти много информация о работах, о порядке приема заказов и оформления договоров. Приведен порядок оплаты оказываемых услуг, порядок оказания услуг и отдельная глава посвящена теме «ответственность исполнителя».

Лично в моей практике обращение к этим Правилам позволили наладить контакт с официальным дилером GM. Дело в том, что я однажды обратился в сервис с целью диагностики и ремонта передней подвески своего автомобиля Шевроле Лацетти. Я хотел присутствовать в зоне ремонта, дабы контролировать качество работ. Мастер сервиса отказал мне в моем требовании. Тогда я пригласил начальника сервиса и показал ему п.31 Правил:  «Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество выполнения работ, не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии». После чего меня пригласили в зону ремонта, принесли кресло и позволили созерцать весь цикл ремонта. Естественно, по окончании работ я был уверен в качестве ремонта своей машины.

Вообще, я уверен, что в тех сервисах, где строго соблюдают права потребителя, где обеспечен контроль качества услуги именно потребителем, то там нет условий для того, чтобы конечный результат – качество ремонта - было низким. Но это тема отдельной статьи.

Единственно могу сказать, что мне пришлось обсуждать тему качества автосервиса в России с вице-президентом "Фордмоторс" Стивом Бигуном (Steve Biegun) в Вашингтоне в октябре 2009 года.   Стив говорил о транспарентности управления в данной отрасли как об основе ее эффективного функционирования, но он также отметил, что для этого потребуется от потребителя большой уровень поддержки. Напомню, что транспарентность - это открытость, общедоступность и гласность информации, касающейся правовых актов, административных правил.

Что же касается взаимодействия потребителя и производителя услуг, то оно должно осуществляться в так называемом правовом поле и не выходить за его рамки. И только тогда знание и выполнение основных пунктов нормативных документов дадут возможность автовладельцу наладить позитивный контакт с представителем автомобильного сервиса. А сервису даст не только понимание, но и механизм контроля с целью иметь возможность увеличивать свою прибыль за счет неуклонного улучшения качества своих услуг.

В конечном счете, это позволит обеим сторонам говорить на одном понятном всем языке, что, несомненно, позитивно скажется на конечном результате, на качестве услуг сервиса и на удовлетворении запросов автовладельца, когда качество станет соответствовать уровню  запросов потребителя[6].

Наивно представлять, что только соблюдение всеми правовых основ даст позитивный результат. Конечно, нет. Большое значение имеют все три мировые способы управления: административный, культурный и рыночный. Но начинать с чего-то нужно. Начинать хотя бы со знакомства и соблюдения тех прав и обязанностей, которые прописаны в законодательстве.


[1] Общероссийский классификатор продукции по видам экономической деятельности ОК 034-2007 (КПЕС 2002) введен Приказом Ростехрегулирования от 22.11.2007 N 329-ст на период с 1 января 2008 года до 1 января 2011 года. СПС «КонсультантПлюс».

[2] Сутягин А.В. "Все о защите прав потребителей", "ГроссМедиа", 2008

[3] Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (в редакции от 23.11.2009).

[4] Гусятникова Д.Е,  "Защита прав автовладельца", "Омега-Л", 2009.

[5] Постановление Правительства РФ от 11.04.2001 N 290 "Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств"

 (ред. от 23.01.2007). СПС «КонсультантПлюс».

[6] Аристов О.В. «Управление качеством», Москва, Инфра-М, 2007.

 

 

 

 

 

 

 

 

Newseum. "Стена плача". Фотографии погибших журналистов при исполнении своего профессионального долга.

 

США, Вашингтон. Встреча делегатов из России со Стивом Бигуном по программе "Open World".

 

Демонстрация в поддержку увеличения ассигнований на борьбу со СПИД.

Last modified: 03/30/16